Solutions Centre d’appel (DAA)

Distribution automatique d’appels de Toshiba

La distribution automatique d’appels de Toshiba (DAA) veille à ce que les appels soient traités rapidement et avec efficacité. Le système fonctionne comme une application sur le serveur d’applications multimédias, ainsi que les rapports d’appels, gestion d’appels, messagerie vocale, et d’autres applications d’intégration de téléphone informatique (CTI) à valeur ajoutée. La DAA dispose de nombreuses fonctions sophistiquées, y compris:

Acheminement d’appel avancé, qui dirige les appels en fonction de l’identification de l’appelant, les numéros de compte, les listes privées, le nombre d’appels équilibré, le traitement de l’agent privilégié, la priorité de l’agent, l’heure de la journée, le jour de la semaine, le jour de l’année, et l’entrée des données de l’utilisateur;
Acheminement basé sur les compétences, qui envoie les appels à la bonne personne pour gérer l’appel;
File d’attente de priorité, permettant à l’utilisateur de répondre aux appels de priorité;
Connexion de multiples groupes d’agents, qui fournit une couverture d’appel importante entre les groupes et les différents niveaux de service;
Acheminement prioritaire de l’agent, offrant la possibilité d’acheminer l’appel au bon agent;
Annonces intelligentes qui jouent les messages préenregistrés et avisent les appelants de leur place dans la mise en attente ou le temps estimé avant que leur appel soit répondu, ainsi que d’offrir d’autres options comme aller à la messagerie vocale ou demander un rappel;
L’assistant vocale du système de réponse vocale interactif (SRI), qui rassemble et valide l’information fournit de l’appelant, déclenche des réponses, alerte les agents et superviseurs lorsque la file d’attente est surchargé d’appels, et offre de nombreuses possibilités d’applications créatives;
Intégration de votre PC et téléphone, vous permettant de gérer les fonctionnalités des appels entrants et sortants et se synchronise avec les activités de votre entreprise, CRM ou logiciel de contact;
Enregistrement / journalisation des appels, vous permettant d’enregistrer, stocker, organiser, rechercher, et écouter les appels téléphoniques pour éviter les conflits et améliorer la qualité de la formation et du service à la clientèle, et;
Les rapports de centres d’appels, permettant aux superviseurs d’analyser les performances des agents, l’activité du groupe de centre d’appels, et l’état du système, ainsi que prévoir les besoins futurs de dotation en personnel de centre d’appels par l’analyse des caractéristiques du volume d’appels.

Distribution automatique d’appels réseau

Les applications DAA réseau permettent aux centres d’appels multi-sites de travailler ensemble en tant que système d’acheminement d’un appel. La DAA réseau distribue les agents sur le réseau et achemine les appels aux agents disponibles sur n’importe quel système d’IPedge^MD ou Strata^MD CIX^MC sur le réseau. La DAA réseau vérifie le statut des agents dans d’autres nœuds avant d’acheminer les appels vers ces agents. Les rapports des centres d’appels comprennent les agents et les appels sur le réseau et aide les fonctionnalités de support de téléphone sur l’internet telles que le réseau DSS / BLF et / ou de chat entre les utilisateurs dans plusieurs nœuds

Chat multimédia et rappel sur le Web

Donner aux clients des méthodes supplémentaires pour contacter votre compagnie. Le chat sur le Web permet aux clients en ligne d’ouvrir une session de conversation instantanée de messagerie avec un agent de centre d’appel. En indiquant leurs noms et numéros de téléphone sur un site Web, les clients en ligne peuvent également demander un «rappel», et lorsqu’un représentant sera disponible, l’application DAA appel automatiquement le client. Le rappel multimédia sur le Web fournit un meilleur service à la clientèle, réduit les temps en attente et aide à réduire les coûts d’exploitation des centres d’appels.

Le service web de rappel fournit plusieurs fonctionnalités important:

Achemine les demandes de rappels à différents groupes DAA en fonction des informations saisies, telles que le numéro de rappel, le poste téléphonique, le nom, le sujet, les notes, etc;
Filtre les demandes de rappel en double au même numéro de rappel et poste téléphonique;
Limite le nombre de demandes de rappel Web dans une file d’attente DAA;
Sépare la priorité de file d’attente initiale de demande de rappel Web;
Prend en charge de file d’attente DAA virtuelle (pas de pilote de système de téléphone correspondant DN);
Prend en charge le comptage de rappel Web similaire au comptage régulier de rappel TASKE et Insight;
Comprend des rapports statistiques de rappel Web supplémentaires;
Affiche les informations d’utilisateur par le biais du gestionnaire d’appel, telles que le nom et / ou le sujet recueilli sur la page Web lorsque la demande de rappel est faite à un agent;
Fournit des widgets Web prêt à l’emploi (y compris les codes sources pour ASP.NET, Java et PHP). Un widget de base de rappel Web peut être utilisé ou le widget peut être personnalisé pour l’environnement du serveur Web du client, et
Prend en charge la plupart des types de navigateurs, y compris le Mac.

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Système d’enregistrement d’appels Toshiba

Gestionnaire d’appels
Ce produit combine les capacités de votre ordinateur et téléphone dans un puissant outil de communication unifiée. À partir de votre ordinateur vous pouvez composer, répondre ou transférer des appels, et plus , à l’aide de votre souris sans décrocher le téléphone .

Call Manager ™ de Toshiba peut être utilisé en conjonction avec une adresse IP ou téléphone numérique de l’entreprise pour fournir un contrôle sur le téléphone de bureau. Il peut également être utilisé comme un softphone IP stand-alone , pour assurer la mobilité et l’accès à distance , et se synchronise avec les activités de l’entreprise , CRM ou logiciel de contacts.

Fonctionnalités supplémentaires :

Drag-and-drop pour transfert d’appel, la composition abrégé, et d’autres fonctions plus rapide et plus facile.
Traitement efficace des appels entrants selon les événements, les conditions et les actions : le routage, le dépistage, la transmission et la notification de messagerie vocale
Composition directe des appels sortants à partir de n’importe quelle application et des pages Web a travers de l’interface du gestionnaire d’appels
Fonction Chat qui permet des communications de messagerie instantanée avec n’importe quel utilisateur, message diffusé à plusieurs utilisateurs, et des sessions de chat simultanément.
Affichage de présence permettent aux utilisateurs de voir la disponibilité des collègues et de transmettre des informations afin de mieux servir votre clientèle grâce à une interface intuitive
Les boutons de commande prédéfinis vous permettent de composer des numéros ou des extensions , de lancer des applications , et de visualiser les fenêtres surgissantes automatique d’informations de l’appelant
Historique des appels fournit un journal d’ appels entrants et sortants que vous pouvez imprimer , rechercher, trier , et recomposer en un seul clic
Notes d’appel suivre l’appel où il est transféré afin que les appelants n’ont pas à répondre de nouveau les mêmes questions
Connexion / déconnexion avec les systèmes Toshiba ACD avec fonctions de superviseur et ACD Viewer

Enregistrement des appels
L’enregistrement des appels et le système de registre d’événements se occupe de stocker, organiser, et de lire les appels téléphoniques et aussi d’éviter les conflits de communication. Les applications d’enregistrement contribuent également à améliorer la qualité de vos opérations commerciales , de formation et de contrôle de la qualité de service à la clientèle .

Avantages :

La capture bout à bout d’enregistrement pour chaque moment de l’appel, même si l’appelant est en attente.
Registres d’enregistrements passés à partir d’une conversation entière, même si l’enregistrement a été lancé après l’appel a commencé.
Suivi des appels permet aux utilisateurs autorisés de suivre les appels comme ils se passent, si ces appels sont enregistrés ou non.
Enregistrement sélective qui enregistre des extensions spécifiques ou aléatoires, des groupes d’extensions, ou toute extension.
Les signets sont automatiquement insérés lorsque les appels sont transférés ou mis en attente. Appels ou dans certaines régions d’appels peuvent être facilement et rapidement trouvées
Mesures après l’appel peuvent être prises, par exemple l’envoi d’un e -mail ou un message texte instantanée, ou le lancement d’un autre programme.

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